如何增強(qiáng)面點(diǎn)培訓(xùn)班烘焙企業(yè)客戶忠誠(chéng)度

對(duì)于烘焙企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)是保持長(zhǎng)期獲利并贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。客戶忠誠(chéng)通常與客戶視角感受到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、關(guān)系互動(dòng)、理念認(rèn)同與增值感受這五個(gè)關(guān)鍵影響因素有著直接的相關(guān)?！?BR>面點(diǎn)培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量并不由烘焙企業(yè)來(lái)評(píng)判，而是由客戶來(lái)感知?？蛻舾兄姆?wù)質(zhì)量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)質(zhì)價(jià)值，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個(gè)最主要的方面。

產(chǎn)品質(zhì)量只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。面點(diǎn)培訓(xùn)班產(chǎn)品質(zhì)量是客戶獲得價(jià)值的靜態(tài)體現(xiàn)。

對(duì)于產(chǎn)品相對(duì)同質(zhì)化的烘焙企業(yè)，服務(wù)水平和交付能力會(huì)顯得更為重要。

服務(wù)水平和交付能力是烘焙企業(yè)向客戶提供價(jià)值的流程設(shè)計(jì)與行動(dòng)體現(xiàn)，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務(wù)體驗(yàn)，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應(yīng)速度與準(zhǔn)確送達(dá)能力。

服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)是客戶在接受烘焙企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的客戶接觸點(diǎn)分散化，服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)行為的影響力也在增加。換句話說(shuō)，客戶體驗(yàn)從來(lái)沒(méi)有現(xiàn)在這樣重要的影響客戶的忠誠(chéng)。

信息提供的方式也會(huì)極大的影響烘焙企業(yè)客戶的體驗(yàn)。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務(wù)的綜合體驗(yàn)?？赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個(gè)關(guān)鍵的資訊信息沒(méi)有及時(shí)的傳遞給客戶，有可能導(dǎo)致了客戶的投資決策錯(cuò)失機(jī)會(huì)，就可能影響客戶的忠誠(chéng)。

關(guān)系互動(dòng)

要保持客戶忠誠(chéng)，就不能沒(méi)有互動(dòng)。關(guān)系互動(dòng)是烘焙企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過(guò)程。

既然是互動(dòng)，就是烘焙企業(yè)和客戶之間兩個(gè)方面發(fā)起的關(guān)系過(guò)程，一方面包括烘焙企業(yè)主動(dòng)發(fā)起的面向客戶的服務(wù)溝通與關(guān)系維系動(dòng)作，比如烘焙企業(yè)向客戶表達(dá)的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動(dòng)發(fā)起的服務(wù)溝通請(qǐng)求，或是客戶主動(dòng)回應(yīng)烘焙企業(yè)發(fā)起的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，或是客戶主動(dòng)向烘焙企業(yè)提供意見(jiàn)和反饋的行為等。

當(dāng)然僅有互動(dòng)并不能夠保證客戶忠誠(chéng)關(guān)系的維系，更為重要的是這樣的互動(dòng)關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務(wù)為本的理念基礎(chǔ)上。

理念認(rèn)同

客戶忠誠(chéng)也與客戶與烘焙企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān)。這種理念認(rèn)同不僅僅是對(duì)于烘焙企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，更重要的是對(duì)于烘焙企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。

烘焙企業(yè)對(duì)于其理念的適當(dāng)性傳播有助于與客戶之間建立起認(rèn)同感。這也是為什么許多烘焙企業(yè)都要向重要的客戶提供會(huì)員刊物的原因。一方面向客戶提供有價(jià)值的烘焙產(chǎn)品知識(shí)和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗(yàn)烘焙企業(yè)的服務(wù)文化和產(chǎn)品理念。

客戶對(duì)烘焙企業(yè)的高層次忠誠(chéng)往往是客戶對(duì)企業(yè)形成了理念層面的認(rèn)同，客戶往往是因?yàn)閷?duì)烘焙企業(yè)理念的認(rèn)同才會(huì)產(chǎn)生擁護(hù)企業(yè)的行動(dòng)。比如Google就通過(guò)核心價(jià)值觀的有效傳播，成功的實(shí)現(xiàn)了客戶在理念層面對(duì)于Google的認(rèn)同。蘋(píng)果的理念更是通過(guò)喬布斯的傳奇和蘋(píng)果經(jīng)典的產(chǎn)品影響著每一個(gè)蘋(píng)果迷。

增值感受

不增值，無(wú)忠誠(chéng)。面點(diǎn)培訓(xùn)班僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶有長(zhǎng)期的增值感受。讓客戶獲得真實(shí)的價(jià)值增值感受是烘焙企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期定價(jià)優(yōu)化的決定性因素。
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