如何增強面點培訓班烘焙企業(yè)客戶忠誠度

對于烘焙企業(yè)來說，客戶忠誠是保持長期獲利并贏得競爭優(yōu)勢的根本?？蛻糁艺\通常與客戶視角感受到的服務質量、服務體驗、關系互動、理念認同與增值感受這五個關鍵影響因素有著直接的相關?！?BR>面點培訓班服務質量并不由烘焙企業(yè)來評判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄姆召|量是客戶所獲得的產品與服務的實質價值，包括產品質量、服務水平和交付能力三個最主要的方面。

產品質量只是服務質量的一個方面。面點培訓班產品質量是客戶獲得價值的靜態(tài)體現。

對于產品相對同質化的烘焙企業(yè)，服務水平和交付能力會顯得更為重要。

服務水平和交付能力是烘焙企業(yè)向客戶提供價值的流程設計與行動體現，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務體驗，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應速度與準確送達能力。

服務體驗

服務體驗是客戶在接受烘焙企業(yè)提供的產品與服務過程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術進步帶來的客戶接觸點分散化，服務體驗對客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗從來沒有現在這樣重要的影響客戶的忠誠。

信息提供的方式也會極大的影響烘焙企業(yè)客戶的體驗。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務的綜合體驗?？赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個關鍵的資訊信息沒有及時的傳遞給客戶，有可能導致了客戶的投資決策錯失機會，就可能影響客戶的忠誠。

關系互動

要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關系互動是烘焙企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。

既然是互動，就是烘焙企業(yè)和客戶之間兩個方面發(fā)起的關系過程，一方面包括烘焙企業(yè)主動發(fā)起的面向客戶的服務溝通與關系維系動作，比如烘焙企業(yè)向客戶表達的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動發(fā)起的服務溝通請求，或是客戶主動回應烘焙企業(yè)發(fā)起的營銷活動，或是客戶主動向烘焙企業(yè)提供意見和反饋的行為等。

當然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關系的維系，更為重要的是這樣的互動關系是否建立在互利互益關系的原則和服務為本的理念基礎上。

理念認同

客戶忠誠也與客戶與烘焙企業(yè)之間的理念認同有關。這種理念認同不僅僅是對于烘焙企業(yè)產品設計和生產理念，更重要的是對于烘焙企業(yè)的品牌理念和服務理念的認同。

烘焙企業(yè)對于其理念的適當性傳播有助于與客戶之間建立起認同感。這也是為什么許多烘焙企業(yè)都要向重要的客戶提供會員刊物的原因。一方面向客戶提供有價值的烘焙產品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗烘焙企業(yè)的服務文化和產品理念。

客戶對烘焙企業(yè)的高層次忠誠往往是客戶對企業(yè)形成了理念層面的認同，客戶往往是因為對烘焙企業(yè)理念的認同才會產生擁護企業(yè)的行動。比如Google就通過核心價值觀的有效傳播，成功的實現了客戶在理念層面對于Google的認同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經典的產品影響著每一個蘋果迷。

增值感受

不增值，無忠誠。面點培訓班僅僅服務好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實的價值增值感受是烘焙企業(yè)實現長期定價優(yōu)化的決定性因素。
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