如何增強(qiáng)面點(diǎn)培訓(xùn)班烘焙企業(yè)客戶忠誠度

對于烘焙企業(yè)來說，客戶忠誠是保持長期獲利并贏得競爭優(yōu)勢的根本?？蛻糁艺\通常與客戶視角感受到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、關(guān)系互動、理念認(rèn)同與增值感受這五個關(guān)鍵影響因素有著直接的相關(guān)。　
面點(diǎn)培訓(xùn)班服務(wù)質(zhì)量并不由烘焙企業(yè)來評判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄姆?wù)質(zhì)量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)質(zhì)價(jià)值，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個最主要的方面。

產(chǎn)品質(zhì)量只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面。面點(diǎn)培訓(xùn)班產(chǎn)品質(zhì)量是客戶獲得價(jià)值的靜態(tài)體現(xiàn)。

對于產(chǎn)品相對同質(zhì)化的烘焙企業(yè)，服務(wù)水平和交付能力會顯得更為重要。

服務(wù)水平和交付能力是烘焙企業(yè)向客戶提供價(jià)值的流程設(shè)計(jì)與行動體現(xiàn)，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務(wù)體驗(yàn)，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應(yīng)速度與準(zhǔn)確送達(dá)能力。

服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)是客戶在接受烘焙企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術(shù)進(jìn)步帶來的客戶接觸點(diǎn)分散化，服務(wù)體驗(yàn)對客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗(yàn)從來沒有現(xiàn)在這樣重要的影響客戶的忠誠。

信息提供的方式也會極大的影響烘焙企業(yè)客戶的體驗(yàn)。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務(wù)的綜合體驗(yàn)?？赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個關(guān)鍵的資訊信息沒有及時(shí)的傳遞給客戶，有可能導(dǎo)致了客戶的投資決策錯失機(jī)會，就可能影響客戶的忠誠。

關(guān)系互動

要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關(guān)系互動是烘焙企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。

既然是互動，就是烘焙企業(yè)和客戶之間兩個方面發(fā)起的關(guān)系過程，一方面包括烘焙企業(yè)主動發(fā)起的面向客戶的服務(wù)溝通與關(guān)系維系動作，比如烘焙企業(yè)向客戶表達(dá)的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動發(fā)起的服務(wù)溝通請求，或是客戶主動回應(yīng)烘焙企業(yè)發(fā)起的營銷活動，或是客戶主動向烘焙企業(yè)提供意見和反饋的行為等。

當(dāng)然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關(guān)系的維系，更為重要的是這樣的互動關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務(wù)為本的理念基礎(chǔ)上。

理念認(rèn)同

客戶忠誠也與客戶與烘焙企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān)。這種理念認(rèn)同不僅僅是對于烘焙企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，更重要的是對于烘焙企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。

烘焙企業(yè)對于其理念的適當(dāng)性傳播有助于與客戶之間建立起認(rèn)同感。這也是為什么許多烘焙企業(yè)都要向重要的客戶提供會員刊物的原因。一方面向客戶提供有價(jià)值的烘焙產(chǎn)品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗(yàn)烘焙企業(yè)的服務(wù)文化和產(chǎn)品理念。

客戶對烘焙企業(yè)的高層次忠誠往往是客戶對企業(yè)形成了理念層面的認(rèn)同，客戶往往是因?yàn)閷姹浩髽I(yè)理念的認(rèn)同才會產(chǎn)生擁護(hù)企業(yè)的行動。比如Google就通過核心價(jià)值觀的有效傳播，成功的實(shí)現(xiàn)了客戶在理念層面對于Google的認(rèn)同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經(jīng)典的產(chǎn)品影響著每一個蘋果迷。

增值感受

不增值，無忠誠。面點(diǎn)培訓(xùn)班僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實(shí)的價(jià)值增值感受是烘焙企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期定價(jià)優(yōu)化的決定性因素。
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